Как BI Group построил культуру вокруг NPS: интервью с Жамилей Куспековой
Разбираем, почему индекс остаётся критически важным для будущего клиентского опыта
Мы в gro.now знаем это не понаслышке: BI Group — одна из немногих компаний в СНГ, где NPS стал частью культуры, операционных процессов, управленческих решений и повседневной работы сотен сотрудников.
Именно поэтому мы попросили Жамилю Куспекову, руководителя системы NPS, рассказать, как компании удалось внедрить эту философию так глубоко, почему NPS остаётся ключевой метрикой и как изменится измерение лояльности в ближайшие годы.
Ниже — интервью, отражающее взгляд BI Group на работу с NPS сегодня и завтра.
Интервью с Жамилей Куспековой
Руководитель системы NPS, BI Group
1. Почему именно NPS стал ключевой метрикой для BI Group? Что в ней оказалось самым ценным именно для строительной компании?
NPS — это не просто оценка, а глобальный показатель отношения клиента к компании.
Он не замеряет отдельный процесс, как CSAT или CSI. Он показывает, насколько клиент готов рекомендовать компанию в целом, а значит — отражает отношение к бренду, продукту и сервису.
Для строительной компании это особенно важно, потому что контакт с клиентом длится годами — от покупки до проживания, а затем может продолжится еще на долгие годы, если лояльный клиент примет решение приобрести свою новую квартиру у этого же застройщика.
NPS стал инструментом, который позволяет увидеть общую картину лояльности, а не только моментальную реакцию.
2. Многие компании спорят: NPS — метрика маркетинга или сервиса? А где она “живёт” в BI Group?
У нас NPS — это система, а не инструмент одного департамента.
Он живёт на стыке аналитики и клиентского опыта (CX), и объединяет все подразделения, влияющие на клиента: от продаж до управляющей компании.
Мы называем это Net Promoter System, потому что важно не просто измерять, а действовать на основе обратной связи.
Поэтому NPS встроен и в стратегические, и в операционные решения.
3. Что было самым сложным в начале внедрения: сопротивление, непонимание или скепсис?
Самое сложное — преодолеть скепсис.
Сначала многие воспринимали NPS как «очередную метрику» и не видели в ней пользы.
Нужно было объяснить, что за цифрой стоит опыт клиента, а каждая оценка и комментарий — это сигнал, где мы можем стать лучше.
Когда мы начали показывать реальные истории клиентов и влияние NPS на продажи и репутацию — метрика стала частью культуры, а не просто показателем в отчёте.
4. Какие минусы вы видите в этой метрике?
Главный минус — ожидание, что цифра сама всё решит.
NPS не волшебная кнопка.
Его сила — в действиях.
Один вопрос не даёт контекст, поэтому важно слушать комментарии, смотреть тренды, не зацикливаться на единичных оценках.
NPS работает только там, где компания действительно готова что-то менять по результатам.
Если собирать обратную связь, но не действовать — метрика теряет смысл.
«Не спрашивай клиента, если не готов что-то изменить».
5. Как часто топ-менеджмент видит отчёты по NPS?
Раз в месяц проходят регулярные встречи директората, где мы представляем динамику NPS с глубокой аналитикой: что улучшилось, где есть просадка и почему.
Важно, что обсуждение не ограничивается цифрами.
Принимаются системные решения, чтобы изменения были устойчивыми, а не разовыми.
6. Мы знаем, что BI Group проводил онлайн встречу с автором методики изменения NPS — Фредом Райхельдом. Расскажите о встрече с «родителем NPS». Что вас удивило? Что вы спросили? Что используете до сих пор?
Когда я узнала, что у нас будет звонок с Фредом Райхельдом, я была в шоке — столько лет рассказывали о нём в презентациях, объясняя суть NPS, и вдруг возможность поговорить лично.
На встрече Фред говорил о том, что NPS — это не метрика, а система мышления: о клиентах, о команде, о культуре.
Он напомнил, что главная идея философии NPS — «относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе».
Эта простая мысль определяет всё: проекты, коммуникацию, отношение к клиентам и коллегам.
7. Если представить, что опросы будут проходить в формате разговора с AI — как это изменит качество данных?
AI может сделать обратную связь глубже и быстрее.
Он способен распознавать эмоции, паттерны, даже намерения клиента — то, что мы не всегда видим глазами аналитика.
Главное — чтобы технологии не заменили человеческое отношение.
AI может помогать анализировать, но понимать клиента всё равно должен человек — с эмпатией и контекстом.
8. Некоторые эксперты говорят, что “NPS устаревает”. Вы согласны?
Нет. Устаревает не NPS, а поверхностное отношение к нему.
Если воспринимать NPS как формальность — конечно, он не работает.
Но если это живая система обратной связи, где за каждой оценкой следует действие, он остаётся ценным инструментом.
Сегодня NPS используют многие мировые компании, дополняя его индексом доверия, вовлечённости, CSAT, CES.
Это не замена и не мода — это эволюция измерения клиентского опыта.
9. Как будет выглядеть измерение NPS в 2030 году?
Я думаю, NPS станет настолько автоматизированным и точным, что процесс сбора данных будет почти незаметен для клиента.
Система сама будет выбирать лучший момент для опроса, адаптировать формулировку, распознавать эмоции по ответам и комментариям.
Но сам принцип — готовность рекомендовать — останется.
Технологии помогут сделать этот ответ более контекстным и искренним, а для нас — более понятным и оперативным.
Итог
Интервью с Жамилей ещё раз подтверждает:
NPS — не цифра и не маркетинговый показатель. Это философия компании, культура работы и система принятия решений.
Именно поэтому компании, которые работают с NPS глубоко и системно, получают конкурентное преимущество, которое невозможно купить — доверие.
